Mark Gurman y Matthew Townsend de Bloomberg han realizado entrevistas con varios empleados minoristas actuales y anteriores de Apple que afirman que las alardeadas tiendas de ladrillo y mortero del fabricante de iPhone se han vuelto menos amigables para las compras en los últimos años.
Del informe:
La experiencia reciente de Web Smith en su tienda Apple local en los suburbios de Columbus, Ohio, ha sido un ejercicio de frustración..
Hubo un tiempo en que visitó la ubicación del Easton Town Center para comprar una computadora portátil para su hija de 11 años y pasó casi 20 minutos haciendo que un empleado aceptara su tarjeta de crédito. En enero, Smith estaba comprando un monitor y seguía pidiéndole a los trabajadores de la tienda que lo revisaran, pero no pudieron porque eran "Genios" que manejaban el soporte técnico. no ventas.
"Me llevó una eternidad conseguir que alguien me vendiera el producto", dice Smith, quien dirige 2PM Inc., una firma de investigación y consultoría de comercio electrónico. 'Se ha vuelto más difícil comprar algo, incluso cuando el lugar no está ocupado. Comprar un producto allí solía ser algo reverenciado, ahora no quieres molestarte con las molestias '.
En pocas palabras, los empleados afirman que las tiendas se han convertido "principalmente en un ejercicio de marca y ya no hacen un buen trabajo sirviendo a compradores de misiones como Smith.
"El Genius Bar, una vez conocido por su soporte técnico, ha sido reemplazado en gran medida por personal que deambula por las tiendas y es más difícil de localizar", señala el informe. La mayoría de las quejas parecen centrarse en la desaparición del Genius Bar, un "inconveniente significativo porque las personas están colgando sus teléfonos por más tiempo en estos días y necesitan repararlos".
Se espera que la calidad del personal disminuya; después de todo, Apple ahora administra más de 500 ubicaciones físicas y contrata a 70,000 empleados minoristas..
Entonces, ¿quién va a arreglar la Apple Store??
Ver esta publicación en Instagram¡Celebrar cinco años en Apple es todo un logro! Gracias, Pierre-Antoine y Christophe, por todo lo que aportan al equipo y a nuestros clientes.!
Una publicación compartida por Deirdre O'Brien (@ deirdre.at.apple) el 26 de abril de 2019 a las 1:22 pm PDT
El nuevo jefe de ventas de Apple, Deirdre O'Brien, ¡quién es! Recientemente se unió a Instagram, recientemente se embarcó en una gira de escucha por las tiendas y llenó su feed de fotos felices y agradecimientos a los empleados que encontró en Austin, París y Hong Kong..
El desafío inmediato de O'Brien es hacer que las tiendas sean más amigables para los compradores, incluso si eso significa alejarse de los lugares de reunión tony preferidos por su predecesor y crear espacios más claramente definidos para la navegación, las compras rápidas y el servicio..
No todas las personas son geniales con el concepto actual de Apple Store: grandes espacios abiertos con árboles, paredes de video masivas y empleados que deambulan por los pisos. Ese concepto fue presentado por la ex jefa minorista Angela Ahrendts, quien se unió a Apple desde Burberry cuando el gigante tecnológico de Cupertino estaba a punto de lanzar el primer Apple Watch..
Antes de su llegada, la Apple Store se destacó en tres tareas clave: vender productos, ayudar a los clientes a solucionar sus dispositivos y enseñarles cómo aprovechar al máximo sus dispositivos. "Steve Jobs estaba realmente interesado en entrar a la tienda y saber qué hacer", recuerda un ex ejecutivo minorista de Apple, que solicitó el anonimato para hablar libremente..
Steve Jobs definitivamente sabía lo que la gente quería.
Los compradores de Mission que querían comprar un par de auriculares o un iPhone podían entrar y salir rápidamente; aquellos que quisieran aprender más acerca de su compra podrían pasar una hora capacitándose por un Creativo. Si alguien traía un iPhone roto, un Genius lo resolvería.
Durante el tiempo de Angela, Apple Retail revisó el Genius Bar y ese aspecto de la estrategia minorista de la compañía ha resultado especialmente controvertido. Glassdoor dice que un Apple Genius típico gana $ 22 por hora en promedio. En la era anterior a Ahrendts, los Genios fueron entrenados en la sede de Apple y hoy en día se entrenan principalmente en tiendas
Y esto…
Los clientes que buscan asesoramiento técnico o reparaciones ahora deben registrarse con un empleado, quien ingresa su solicitud en un iPad. Luego, cuando un Genius es gratis, debe encontrar al cliente donde sea que se encuentre en la tienda. Ahrendts estaba decidido a deshacerse de las alineaciones, pero ahora las tiendas a menudo están abarrotadas de personas que esperan que se reparen sus iPhones o que se cambien las baterías..
¿Y podemos dejar de llamar a estas tiendas "Town Squares"?
Uno de los primeros movimientos de Angela Ahrendts fue convertir las tiendas en 'Town Squares', donde los compradores podían pasar el rato y, en el lenguaje de la industria, 'pasar tiempo con la marca'. Las líneas en el Genius Bar habrían estropeado el efecto, por lo que las tiendas comenzaron a reemplazar los amados mostradores de servicio al cliente con Genius Groves (cómodos asientos debajo de los árboles), mesas y genios itinerantes..
Las tiendas ahora se ven fantásticas, pero la experiencia de compra no es lo que solía ser..
Creo que esto se debe en parte a la estrategia de Tim Cook, Jony Ive y Angela Ahrendts que pedía convertir a la propia Apple y sus tiendas en una marca de moda de lujo, un experimento fallido.
Los mostradores de pago también desaparecieron a favor de los vendedores armados con dispositivos móviles. El objetivo era hacer que las tiendas de Apple se parecieran más a salas de exhibición de lujo, empujando fuera del escenario el negocio indecoroso de retirar y presentar quejas.
Pero, ¿tiene O'Brien lo necesario para mejorar la experiencia de compra??
Como jefa de recursos humanos (puesto que ocupará simultáneamente), está bien situada para revisar el reclutamiento y la capacitación. Eso es crucial porque los asociados de la tienda probablemente se desplegarán en los próximos años para vender la variedad de servicios: suscripciones de música, garantías extendidas y más. Apple cuenta con aumentar la desaceleración de las ventas de iPhone.
Todo lo que quiero saber es si ella traerá o no el Genius Bar original.
Qué piensas?
